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Antennagate: If you can’t fix it, feature it!

July 18, 2010 - 6:46 pm | Edited by Jean-Louis Gassée

by Jean-Louis Gassée

...여러분의 고객을, 혹은 언론을 업신여기지 말라!

2010년 6월 7일로 시계를 돌려보자. 샌프란시스코에서 열린 WWDC에 스티브가 올라와 아이폰 4와 새로워진 외부 안테나 디자인을 자랑스럽게 선보였다. 안테나는 사실 두 개가 옆에 둘러싸여 있다. 스티브는 기능(더 나은 수신도)과 형태(우아한 디자인)의 조합으로서 매우 애플답다고 칭찬하였다.

자, 이제 다른 세상으로 돌려 보자. 잡스가 잠시 연설을 멈추고, 두 손을 한데 모은 다음 말을 계속한다. 더 나은 수신도에는 대가가 따른다. 아이폰을 이렇게 잡거나 손, 손가락이 왼쪽 하단부에 있는 안테나 두 개 사이를 걸치게 되는 경우 수신도 표시가 두 단계, 혹은 세 단계까지 떨어질 수 있다. 그리고 그는 이를 시연해 보인다. 왼쪽 엄지를 그쪽에 대고 10초 정도 흐르고나자, 아이폰의 수신막대 두 개가 떨어졌다. 확실하게 보여주기 위해 그는 집게 손가락으로 실험을 반복하면서 통화가 끊기지 않음을 시연해 보였다.

It’s not a bug, it’s a feature! 대가일 뿐이다. 대부분의 경우 더 나은 수신도를 보이며, 특정한 경우에 있을 어느 정도의 수신도 감소는 쉽게 고칠 수 있다.

사실 스마트폰에서는 잘 알려진 문제이다. 스티브는 애플 스스로의 3GS와 노키아, HTC/안드로이드, RIM 폰에도 비슷한 일이 어떻게 일어나는지를 보여준다. 스마트폰에서 이런 현상은 풍토병이되, 치명적이지는 않다.

그럼에도 불구하고 혹시라도 불만족스러운 소비자가 있을지 모른다. 일단 사 보시고 새 기능을 모두 맛본 다음, 그래도 불만족스러우면 2주일 이내에 되돌려 주시라. 아이폰이 내게 만족스럽지는 않아도, 최소한 애플은 잘 대처해 주었다는 말이 나오게 하고 싶기 때문이다. 그 다음 소비자 요구사항을 자세하게 채워주시면, 감사의 표시로 아이포드 셔플 하나를 드리도록 하겠다.

한 가지 더 있다. 개선된 안테나 배열방식의 이러한 문제점때문에 우리는 고무와 플라스틱 악세서리인 "범퍼"를 개발하였다. 범퍼는 아이폰 4에 딱 맞게 만들어졌으며, 안테나를 손가 맞닿지 않게 해준다. 범퍼의 색상은 여섯 가지이며(아이폰 4가 여러 대 있는 가정에 매우 유용할 것이다), 상징적인 가격으로 2.99 달러만 받겠다.

이렇게 말하고 나면 며칠간 얼리어돕터들이 이 안테나 "기능"을 살펴보게 될 것이다. 물론 개선된 수신도도 확인하게 된다. (AT&T인 한 언제나 그렇지는 않겠지만 말이다.) 그리고는 디자인의 장단점에 대해 솔직했다며 칭송을 받고, 문제도 수그러들 것이다.

고칠 수 없으면, 기능으로 바꿔라.

자, 공상과학 소설은 여기서 끝이다.

현실로 돌아와 보자. 일은 잘 안 풀렸다.

잡스는 그 대가에 대해 전혀 언급하지 않았다. 잡스와 애플 엔지니어, 중역들, 마케터들은 안테나 문제에 대해 알고 있었을까? 필자도 확실히는 모르겠다. 잡스가 드미트리 메드베데프(Дмитрий Медведев​) 러시아 대통령에게 아이폰 4를 보여주면서, 가장자리를 잡고 있다는 사실로부터 결론을 이끌어내지는 말자.



저 사진보다 더 설득력 있는 힌트가 있다. 애플은 이제까지 종류를 막론하고 아이폰 케이스나 프로텍터를 제공한 바 없다. 모두 써드파티에 맡겼다. 하지만 아이폰 4가 나오면서 최초로 범퍼가 나왔다... $2.99가 아니라 $29에 말이다. (여담인데 범퍼를 끼울 경우, 새로운 아이폰 4용 독에 아이폰을 끼울 수 없게 된다.)

아이폰은 여느 다른 제품과 마찬가지로 얼리어돕터들의 시험부터 받았고, 안테나 갭의 "기능"을 많은 사람들이 발견하였다. 그래서 어떤 이는 이런 메일을 잡스에게 보냈다.

It’s kind of a worry. Is it possible this is a design flaw? Regards – Rory Sinclair

스티브의 답변이다.

Nope. Just don’t hold it that way.

스티브. 안된다! 사랑하는 고객을 그렇게 다뤄선 안된다! 당신에게 돈을 벌어다주는 사람에게 그런 식의 사랑을 보이면 안된다.

보통 고객이 불만을 제기할 때는 대체로 두 가지 입장으로 구성되어 있다. 1) 끔찍하다. 2) 아무 것도 아니다. 첫 번째는 첫 번째 입장은 다른 사람들도 첫 번째 밖에 안남아있게 생각하게끔 만든다. 고객이 전화를 거시면, 거룩한 "교회법"은 자연스럽게 다음과 같은 단어를 내뱉게 만든다. "이거 끔찍하군요. 어떻게 이런 일이 일어날 수가 있죠!" 그러면 고객은 다음으로 넘어간다. "아, 그게 말이죠. 뭐 그리 심하다기보다는 그저... " 여기서부터 협력적인 대화가 시작된다.

그런데 이것이 문명의 종말이 아니라고 말한다면, 도대체 무슨 문명이 이렇단 말인가? 고객은 존경받지 못했다고 느끼고 지독한 상황이라 주장할 것이다. 온도를 낮추고 상대방 말을 들으려면 시간이 좀 걸린다.

스티브 잡스의 기사도적인 응답은 한 가지 원칙에 따라 작동하였다. 고객님이 미쳤다는 것이다. 언론은 미끼를 잡았고 이빨을 갈았다. 당연히, 내버려두지도 않았다.

스티브는 원래가 공격적인 사람이다. 2007년 여름, 애플이 갑자기 오리지날 아이폰의 가격을 $599에서 $399로 $200 낮췄을 때, 겨우 수 주일 전이나 심지어 며칠 전에 아이폰을 구매한 고객들은 당연히 만족해하지 않았다.

스티브 잡스의 첫 번째 응답은 이러했다.

“그런 것이 기술입니다. 오늘 아침에 샀으면 산 곳에 가져가서 얘기를 해야 합니다. 한 달 전에 샀다면, 예. 그것이 기술이죠.”

그런 처방은 안먹혔다. 며칠 후, 애플은 얼리어돕터들에게 $100의 리베이트를 제공하였고, 그러자 이 문제는 사라졌다.

최근, 한 불쌍한 블로거가 포르노와 검열에 대해 잡스를 들볶자, 애플 CEO는 인내심을 잃고 이렇게 외쳤다.

그런데 당신은 뭐 그리 대단한 걸 이루었소? 뭔가 만들기를 했소, 아니면 남들이 만든 것을 비판만 하거나 흠잡기만 했소?

잡스와 말싸움을 유발한 이 불쌍한 블로거는 참 어쩔 수 없다. (완전한 텍스트는 여기에 있다) 그는 더 잘 알았어야 했다. 예전같았으면 그를 발목잡이라 비난했을 것이다. 하지만 이제 스티브는 대인배 행세를 해야할지 모를 세계적인 유명인사가 되었다. 이러한 서신교환조차도 웹페이지 트래픽을 늘리는 용도로 쓰일 수 있는 인물이 되었다는 의미다.

이번 안테나게이트가 계속 난리법석중일 때 필자는 여행중이었다. 애플은 심지어 이 문제가 신호 강도를 나타내는 알고리즘의 문제였음을 말하는 길다란 편지도 작성했으나 너무 늦었다. 위에 쓴 소설처럼 그런 사실들은 아이폰을 발표할 때 같이 밝혔어야 했다.

이제 지나와서 하는 말이지만 분명한 의문이 하나 생겼다. 애플 이사진이나 잡스 휘하 아무도 스티브에게 사실을 알리지 않았는가? 그의 고객 대응방식에 대해 주의를 준 사람 하나 없단 말인가?

Well-meaning but not realistic.

어두운 부분 대신 "유리한 부분"을 보여주리라 희망하기보다는 전체적으로 스티브를 봐야 한다. 잡스는 우리 산업이 일찌기 보지 못한 천재이다. 바로 그 때문에 2009년 1월, 필자는 seven statues에서 우리 모두 그에게 감사해야 한다고 썼다.

달라이 라마 정도의 예외를 빼면, 우리가 칭송하는 인물들은 완벽하지 않다. 그들의 어두운 부분이 바로 창조성을 북돋아주고, 비전을 추구하게 만든다.

생명의 에너지와 숭고한 그림의 값을 모두 원한다면, 진짜 피카소를 받아들여야 한다. Kind of Blue를 원하신다면 결국 마일스 데이비스가 어떤 인물이었는지 상관 말아야 한다. Great Wall of Fashion의 생-로렁 사인을 원한다면 그의 행동도 받아들여야 한다.

[여름 휴가 때 읽을거리를 원한다면, The Beautiful Fall을 읽어보시라., 라거펠트와 생-로렁 시대에 대한 알리샤 드레이크(Alicia Drake)의 놀랍고도 적절한 연대기이다. 이 책이 얼마나 "좋은지", 생-로렁의 파트너인 피에르 베르제(Pierre Bergé)가 프랑스어 번역을 막으려들기도 했었다.]

그렇다. 스티브의 부하 직원들과 이사진들이 꽁무니 빼는 광경이 그려진다. 하지만 그들도 나름 현실을 받아들였기 때문에 그러할 것이다. 스티브는 스티브이다. 합리성과 예의가 있건 없건 간에, 그는 우리를 어디론가 이끌고 있다.

우리는 현재 쿠퍼티노의 "놀라운" 프레스 이벤트가 열린 이후의 시점에 있다. (기자진들의 질문 답변이 빠진 이벤트 영상은 여기에 있다.)

안 좋은 소식부터 시작하겠다. 간단하게 "우리가 잘못했고, 내가 잘못했으니 내 사과를 받아주세요. 아이폰을 처음 발표했을 때부터 문제를 인정해야 했습니다..."라고 말하는 대신, 잡스는 불충분하게 대처하였다. "우리는 완벽하지 않습니다. 스마트폰도 완벽하지 않습니다."의 루틴이다. 죄다 털어놓고 움직여야 하는데 말이다.

꼴사나운 두 번째 실수는 이렇다. 언론 탓 하는 것이다. "정당하지 않습니다(out of proportion). 34년 정도면 신뢰성을 좀 얻었다고 생각지 않으십니까." 이런 말이 말 그대로 기자들과 블로거들의 양식이 되는 것이다. 스티브는 무엇이 어떻게 흘러가는지를 좀 받아들여야 한다. 곤경에 처해 있을 때 걷어차지 않을 언론은 없다.

컨퍼런스 시작할 때 Antenna Song을 튼 것은 환영할 만하고, 애교있는 반응이었다. 제왕적으로, 안테나게이트가 없다고 선언하기는 별로 애교있는 방식이 아니었다. 결정내리는 것은 언론이기 때문이다.

스티브 대제께서는 이렇게 말했을지도 모른다. "자랑스럽게도, 기준을 더 높였습니다. 우리가 설사 그 기준에 못미칠 때가 있다 하더라도 그렇게 하겠습니다." 그러면 모두가 부드럽게 인정하고 나아갔을 것이다. 애플에게 너무나 많은 것을 해 준 언론(물론 상호의존적인 관계이지만 말이다)을 불평하는 것은 좋은 움직임이 아니다.

좋은 소식도 없진 않다. 통계다. 언론의 온갖 법석에도 불구하고 300만 대가 팔려나갔다. 물론 통화 불량도 있을 테고, 반환도 있을 테지만, 잡스에 따르면 AT&T 소매점에 아이폰 4의 반환율은 1.7%에 불과하다고 한다. 아이폰 3GS의 경우는 6%였다. 통화실패율도 아이폰 4가 1% 포인트 정도 더 높게 나왔다. 통계적으로는 의미가 없는 정도의 차이이다. (컨퍼런스 이후, 기자들 몇 명이 애플 캠퍼스 안에 있는 1억 달러 짜리 무선통신 실험 연구실 방문을 초대받았다.)

더 좋은 소식도 있다. 페이스타임과 같은 기능이다. 페이스타임때문에 가족 단위로 아이폰 4의 판매가 늘어날 수 있기 때문이다. 애플도 잘 알고 있다. 애플은 American Beauty의 감독, 샘 멘데스(Sam Mendes)를 초빙하여 페이스타임 광고를 촬영하였다. (영상은 여기 다섯 번째이다.) 이 광고는 마음을 울리고 뻔뻔하기도 하면서 효과적이다. 특히 마지막 커플이 영상통화를 할 때 수화로 대화하는 모습이 마음에 든다.

결국 안테나게이트도 잊혀질 것이다. 상처만이(아니 범퍼만이) 남게 될 것이다.

여기서 시적인 글을 하나 덧붙이도록 하자.

원래 필자는 애플 사람들이 무신론자들이라 생각해왔지만... 예수급 휴대폰이 나와버렸다. 아이폰에서 그들은 광명과 비전을 보았다. 아이튠스가 아이포드에게 시장력을 주었을 때, 아이폰까지 염두에 뒀다면, 그는 정말 신적인 존재일 것이다. 아이폰은 드디어 나왔고, 아이튠스 또한 하느님의 선물이 되었다. 애플 앱스토어와 50억 회의 다운로드가 잇따랐기 때문이다. 예전에는 불신자들이었다가 이제는 신자가 되었다.

혹시 자신의 존재감과 영향력을 일부러 알려주기 위해 스티브를 그 하느님이 콕 찌르기라도 했을까?


—JLG@mondaynote.com

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changwookzja

애플에 입장에서 이번일을 생각해 볼 수 있는 글이군요.

제가 만약에 아이폰을 산다면 이런 생각이 들겠네요.
다른 여타 스마트폰이나 3gs는 손으로 감싸쥠으로써 수신율이 낮아진다면,
iphone4는 안테나가 외부에 있기 때문에 감싸쥐므로 생기는 문제가 아니라,
안테나 게이트에 쇼트?가 발생해서 생기는 문제다.

그렇다면, 4는 범퍼만 씌우면 해결되는 문제이지만, 다른 스마트폰은 해결 조차 되지않는다?
(저의 의견이 맞는 건가요?)

firemanx

중론(?)은 잡스가 다소간 무리수 혹은 오기를 부렸다는 것으로 의견이 모이더군요. 주변에 애플빠 분들이 많고 저역시 그렇긴 하지만...

다소간 잡스의 오기가 부정적인 영향을 미치긴 했나 봅니다. 하지만 그렇다고 '아이폰4를 구입하지 않겠다'라고 선언한 사람들은 저의 주변에는 한 명도 없었습니다. -_-;

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맥도리의 블로그 : http://macdory.blogspot.com

meniere

실제 아이폰4를 사용하는 입장에서 글을 남깁니다. 수신율 문제, 전혀 문제 되지 않습니다. 실제로 문제의 부분을 손으로 만지면 안테나 수신율이 낮아집니다. 그런데 미국에서도 그 이유로 통화못한 적이 없습니다. 왜 세상은 아무도 생각하지 못한 창의적이고 혁신적인 제품을 그런식으로 몰아붙여서 망치려고 하는지 의아스럽습니다. 만약 삼성이 그런식으로 안테나를 밖으로 뺀 제품을 만들어 선전한다면 냉소를 퍼부을 예정입니다. 아마도 간격을 많이 벌리고 수신율 문제없다고 자랑하겠지요.^^

공상과학대전

오래된 애플 유저이자 애플만큼 소신껏 밀어붙이는 기업이 조금 더 생겼으면 좋겠다 싶은 사람으로서 이번 사태(?)를 바라보는 심정이 복잡하네요.

'안테나게이트' 자체는 iPhone 4를 공격한다기 보다는 'apple inc의 태도=스티브잡스의 태도'를 공격하는 것으로 보입니다. 마소처럼 언제나 말도 안되는 제스츄어를 취하는 회사는 공격해도 별로 돌아오는 것도 없고 독자들을 몰고오지도 못하지만 애플은 한마디만 해도 펑펑 터져주니까 언론이든 사람들이든 관심을 더 많이 가지는것 같다는 생각도 들구요.

하지만 '다른 모든 휴대전화도 사실 다 그래!' 전략은 -그것이 사실이라 하더라도- 별로 탐탁치 않네요.
애플 입장에서 취할 수 있는 방법중에 하나였다는 점에서는 위 기사 내용에 공감합니다. 하지만 애플이 물귀신 전략을 구사하는 모습을 보면서 실망스럽게 느껴지는 이유는 그만큼 애플에 기대하는 바가 많기 때문인것 같습니다.

꽤 오랫동안 시끄럽겠구나 생각했던 flash이야기가 쏙 들어간것이 희안할 따름입니다. 대중심리가 원래 그런가보다 하고 넘어가기에는 꽤나 찝찝한 느낌이 남는 사건이지 싶네요.

v2park

어차피 애플이 어떤 자세를 취하던 경쟁업체와 언론은 애플을 못살게 굴었을 겁니다. 왜냐하면 이제 애플이 관심의 대상으로 떠올랐기 때문이죠. 마이크로소프트를 누르고 IT 업계의 1위자리를 차지하게 되는 마당에 온갖 부문에서 공격의 화살이 날라오는 것은 당연한 일이겠죠.

안테나 문제가 아니었어도 다른 건으로 공격이 있었을 겁니다. 더구나 애플은 언론에 그다지 우호적이질 않아왔쟎아요. 별로 광고도 주질 않고 말이죠.

이번 안테나게이트는 이제 시작일 뿐이란 생각입니다. 앞으로도 별 말이 안되는 것까지 끌어내서 애플을 공격해 댈 거라 봅니다. 그때 잡스가 이번에 한 것과 같은 좀 오만한 듯한 태도를 보이면, 아마 소비자들까지 공격의 대열에 서지 않을까 봅니다. 제가 보기에도 이번 건은 건방져 보였으니까요.

이전에 그린피스가 애플을 공격할 때도 잡스는 공격적으로 받아치고, 애플제품을 몽땅 플라스틱에서 알루미늄과 유리로 교체해 버렸죠. 빌미를 주지 않기 위해서요. 이건 역시 잡스답다라는 생각이 드는 행위였죠. 그러나 그건 그린피스라고 하는 일반인이나 언론에는 별 영향을 미치지 않는 상대와의 기싸움이었고, 이번에는 전선이 너무 확대되었었죠.

애플이 전지전능하지 않은 이상, 분명 앞으로도 실수를 하거나 판단착오를 할 수도 있습니다. 그때 대중에 어떻게 다가서느냐에 대해 이젠 진지하게 고민해야 할 시기인 것 같습니다. 뭐, 그렇다구 잡스가 바뀔 것 같지는 않지만서두요.